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Administración de Servicios: con el foco en la experiencia de clientes

      
Para poder fidelizar a un cliente, primero hay que cautivarlo
Para poder fidelizar a un cliente, primero hay que cautivarlo
  • La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo foco de atención para muchas marcas.
  • Gran cantidad de compañías a nivel mundial en los últimos años han entendido el impacto que tiene para la empresa la experiencia del cliente. 
  • Diversos estudios  han demostrado que las empresas que tienen en cuenta lo que el cliente percibe del producto, tienen ventaja en el mercado. 

Según un estudio de Forrest Research, las organizaciones líderes en experiencia del cliente, tienen una ventaja de más de 14% en sus resultados, en comparación a aquellas que no la consideran. Esto quiere decir que un buen diseño e implementación de estrategias de servicio son capaces de generar una mayor lealtad y recomendación por parte del cliente hacia una organización; no obstante, esto no concluye en la compra, ya que consideran todas las interacciones que vive un usuario desde que conoce por primera vez la marca hasta su posterior fidelización.

En este contexto, la carrera de Administración de Servicios (ADS) de la Universidad de los Andes lleva 25 años formando, de manera única en el país, a profesionales expertos en gestión de servicios y en la administración estratégica de tres áreas relevantes para toda organización: personas, operaciones y clientes.

¿Qué hace un Administrador de Servicios?

  1. Gestiona y promueve la cultura de servicio al interior de las organizaciones.
  2. Planifica, coordina y ejecuta procesos de servicio orientados a mejorar la experiencia de clientes y colaboradores.
  3. Promueve la implementación de metodologías y estrategias para poner a la persona en el centro de su trabajo, agregando valor a la organización.

Para Macarena del Río, estudiante de segundo año de ADS, la carrera no solo le ha entregado conocimientos en distintas áreas, sino también una mirada más crítica y analítica de los servicios. “Te enseñan a mirar con los ojos del cliente y a pensar en cómo poder mejorar el servicio y crear experiencias agradables”.

En este sentido, Paula Ramoneda, Directora de Administración de Servicios, señala que “nuestra Escuela ha sabido leer las necesidades del país en esta materia, y por lo mismo hemos realizado importantes cambios en la malla y formación”.

Si en algo coinciden actualmente las compañías, es que cliente no es el mismo de años atrás. Está más informado, exigente y selectivo. La consultora internacional Accenture sostiene que el 44% de los consumidores tienen sus expectativas más altas hoy que hace un año. “Ya no solo buscan un producto o precio mejor, quieren una experiencia enriquecedora. Tienen mucha información y alternativas que hay que saber cautivar”, afirma Jimena Torrealba, Directora Comercial de programas corporativos inglés de eClass. “En este contexto -afirma Jimena- los egresados de ADS destacan por su capacidad de análisis, manejo y comprensión del impacto que tienen las decisiones en un mundo corporativo cada día más exigente”.

A la fecha, Administración de Servicios ha formado a más de 950 profesionales que se desempeñan en diferentes industrias, tanto públicas como privadas, en sectores tan diversos como educación, comercio, transportes, comunicaciones, salud, finanzas, turismo, hotelería y cultura, entre otros. Dentro de las organizaciones, trabajan en las áreas de administración, operaciones, clientes, marketing, personas y finanzas, en funciones de dirección, consultoría, análisis, coordinación y administración de estrategias de servicio.

Para Jesús Parrilla, Gerente General de Gate Gourmet Catering Chile, “el profesional de ADS sabe interpretar la necesidad del cliente, ponerse en sus zapatos y ser el interlocutor más apto para el desarrollo de una relación bidireccional cliente-empresa”.



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